Новые пути урегулирования проблемной задолженности банков: лояльность, доверие и конструктивный диалог

Украинские банки на протяжении 2008-2009 гг. настиг не только финансовый кризис, вызванный недостаточно эффективным внутренним управлением банковскими ресурсами, но и кризис доверия к банковской системе в целом и кризис лояльности клиентов к каждому из банков в частности.

К сожалению, большинство банковских учреждений, планируя собственные антикризисные мероприятия, забыли, что разрешить проблему, спастись тонущему в воде можно только вместе, а не за счет кого-то. В результате, когда тонуть начали все, большинство банков не поддержало собственных клиентов, а наоборот, пыталось не утонуть как раз за их счет, что в результате, в достаточном количестве случаев, привело к «гибели» обоих. Убытки, которые в минувшем году были получены 38% банков, в том числе из 18 наибольших банков – 12 финучреждений на сумму более 17 млрд. грн. –  красноречиво свидетельствуют о том, что окончательный подсчет «жертв» кризиса еще впереди, и следует безотлагательно принимать меры, направленные на сбалансирование интересов банков, их клиентов и государства, заинтересованного в прибыльной деятельности финансовых учреждений и соответствующих поступлениях налога на прибыль в бюджет.

Кризис доверия и кризис лояльности – это те типы кризисов, которые не так легко преодолеть, как это может показаться на первый взгляд, потому как в данном случае мы имеем дело с установками и убеждениями человека, изменить которые сложно и на это требуется длительное время.

Проведенные в США еще в докризисный период процветания и доверия к финансовым учреждениям исследования показали следующее:

• за счет лояльных клиентов прибыль банка может вырасти на 25-85%;
• поддержание лояльности существующих клиентов будет стоить в 5 раз (а для банков в 11 раз) дешевле, чем приобретение новых клиентов;
• довольные клиенты с большей вероятностью будут рекомендовать продукты и услуги банков  другим потенциальным клиентам;
• поддержание лояльности клиентов не позволит конкурентам захватить вашу часть рынка;
• 94 – 96% недовольных клиентов уйдут навсегда из вашего банка и 91% из них никогда не вернется;
• недовольный клиент расскажет о проблемах, которые возникли у него в отношениях с банком, и как минимум 8-10 людям; один из пяти расскажет двадцати. С другой стороны, клиент, чья жалоба была удовлетворена, расскажет о разрешении собственной проблемы 5 лицам;
• рост лояльности клиентов всего на 5% может обеспечить увеличение прибыли на 80-100 %;
• банки с низким уровнем качества обслуживания клиентов ежегодно теряют в среднем 2 % доли рынка, в то время как банки с высокими стандартами качества обслуживания клиентов ежегодно наращивают собственную долю рынка  на 6% .

Во время кризиса многие забыли, что лояльность – это не только преданность клиента банку, но одновременно доверие и преданность банка клиенту.

В частности, признаками лояльности являются:

• лояльный  банк честен по отношению к клиенту, а лояльный клиент честен в собственных взаимоотношениях с банком;
• лояльный банк не пытается расторгнуть отношения с клиентом, а лояльный клиент в случае возникновения потребности в финансовых ресурсах  обращается в «свой» банк, рекомендует его другим, ищет не лучшие депозитные программы на рынке, а приносит деньги в «свой» банк;
• лояльный банк и его лояльный клиент настроены на сотрудничество и компромисс в потенциально конфликтных вопросах, понимают взаимную выгоду сотрудничества и поддержания хороших отношений, имеют общие убеждения и ценности;
• лояльный банк и его лояльный клиент искренне желают успеха друг другу;
• лояльный банк и его лояльный клиент открыто демонстрируют собственную лояльность друг к другу;
• лояльный банк и его лояльный клиент  честно и своевременно готовы предупредить друг друга об опасности и неожиданных рисках;
• лояльный банк и его лояльный клиент готовы идти на определенные жертвы по отношению друг к другу рад и сохранения лояльности;
• лояльный клиент чувствует гордость от своей принадлежности к кругу клиентов банка, и наоборот – банк чувствует и открыто демонстрирует  гордость от возможности обслуживания каждого своего клиента;
• лояльный банк пытается как можно лучше выполнить ту миссию, которую ему поручил клиент (например, как можно лучше вложить его финансовые ресурсы).

Но существует и другая, темная сторона медали, часто вызванная неконструктивными действиями обоих сторон. Это нелояльность, признаками которой являются:

• взаимная ложь во взаимоотношениях банка и клиента; банк обманывает клиента, и наоборот – клиент предоставляет недостоверные сведения о себе, о своем имущественном состоянии и проч.;
• как банк, так и его клиент преследуют и любыми путями отстаивают, прежде всего, собственные интересы, ставя их превыше интересов другой стороны, а то  и вообще не беспокоясь о последних;
• для отстаивания собственных интересов избираются не всегда легитимные пути, которые нередко нарушают общепринятые нормы и ценности;
• во взаимоотношениях банков и клиентов отсутствует забота, обе стороны нередко нарушают договоренности и проч.

Вынуждены констатировать, что большинство клиентов, обратившихся к услугам юридических компаний в самом начале кризиса (ноябрь – декабрь 2008 гг.), не имели намерения обращаться в суды с какими-либо исками к банкам. Наоборот –  возможность такого обращения воспринимали с недоумением, считали его крайним методом, к которому не придется прибегать, и надеялись найти понимание со стороны банка – ведь речь шла не о временной неплатежеспособности отдельного клиента, а о массовых кризисных явлениях во всей стране.

Целью обращений заемщиков на том, раннем этапе, было получение грамотной консультации о возможностях урегулирования ситуации в целом; разработка взаимовыгодных условий, которые могли быть предложены банкам для внесения изменений в действующие кредитные договора с целью сбалансирования интересов обоих сторон.

Лишь в единичных случаях клиенты, видимо, предвидя будущую конфронтацию с банком, консультировались по поводу перспектив судебного разбирательства, порядка обращения взыскания на имущество и проч.

И все-таки судебных исков было подано не так уже много; можно достаточно обоснованно утверждать, что львиная доля добросовестных заемщиков в конце 2008 – начале 2009 года лояльно относилась к банкам, старалась в пределах возможностей, хотя бы частично, выполнять принятые на себя обязательства, и стремилась найти компромиссное решение в сложившейся ситуации. Многие заемщики на тот момент еще не были «проблемными», а всего лишь предполагали риск неплатежей в будущем.

Большие надежды в тот период связывались с конструктивными и продуманными решениями действующей власти, однако, таковых не последовало. Бремя разработки базовых, взаимовыгодных условий реструктуризации само собой легло на плечи заемщиков и банков, и как раз на банки – в первую очередь, ибо они располагали и располагают необходимым объемом знаний, ресурсов, специалистов и проч., которые рядовому заемщику просто недоступны.

Выбранная большинством банков политика, к сожалению, проводилась с нарушением абсолютно всех либо большей части принципов лояльности по отношению к клиентам, и предсказуемым ее результатом стало снижение уровня доверия к банкам в целом.

Во-первых, банки далеко не сразу разработали собственные предложения к заемщикам. До сих пор эти программы носят характер реструктуризации проблемной задолженности, хотя своевременное  внесение изменений в договор валютного кредита предупредило бы возникновение самой задолженности. Однако же, пока «клиент платит», в принципе не принято рассматривать возможность внесения изменений в действующий договор, с целью восстановления баланса интересов сторон, который, напомним, сильно пошатнулся в связи с кризисными явлениями в экономике и ростом курса иностранной валюты.

Во-вторых, программы реструктуризации, внедряемые большинством банков, до сих пор направлены не на сбалансирование интересов сторон, а скорее на ухудшение положения заемщика в целом. Например, достаточно популярным является предложение временно (допустим, в течение года) освободить клиента от уплаты части процентов, однако, в дальнейшем сумма неуплаченных процентов относится уже на тело кредита, т.е. общий размер обязательства клиента увеличивается. В то же время, как свидетельствует практика, в течение предоставленной отсрочки возобновить утраченную платежеспособность практически невозможно, а следовательно, проблема остается нерешенной. Большинством банков принципиально не рассматривается вопрос прощения части долга, хотя такая возможность предусмотрена действующим законодательством.

В-третьих, многие банки, полностью осознавая серьезность сложившейся ситуации в экономике, истинные причины неплатежей по кредитам, пренебрегая индивидуальным подходом к каждому клиенту,  прибегли к различным способам взыскания задолженности по кредитам, причем, не только просроченной. В типичном иске банка (исполнительной надписи нотариуса) как правило, ставится вопрос о досрочном взыскании всей суммы задолженности по кредиту, просроченных процентов, штрафных санкций, начисленных как на тело, так и на проценты по кредиту. Суммы эти выражаются как в иностранной валюте, так и в долларах США. При этом абсолютно не учитываются интересы заемщика, который брал кредит иногда на 10, 20 лет, но при этом вынужден возвращать всю сумму кредита из-за просрочки платежей в течение трех-четырех месяцев!

Суммы, которые фигурируют в исполнительных документах, выражены в миллионах гривен, обоюдно согласованная стоимость предмета ипотеки часто не покрывает и 70% этих сумм, при этом неизвестна перспектива его реализации, но банки продолжают инициировать процедуру взыскания, не думая о последствиях.

В связи с этим все чаще вспоминается цитата из «Капитала», ставшая «популярной» как раз в разгар кризиса:

«Владельцы капитала будут стимулировать рабочий класс покупать все больше и больше дорогих товаров, зданий и техники. Толкая их тем самым для того, чтобы они брали все более дорогие кредиты, до тех пор, пока кредиты не станут невыплачиваемыми. Невыплачиваемые кредиты ведут к банкротству банков, которые будут национализированы государством, что в итоге и приведет к возникновению коммунизма».

Карл Маркс, 1867 г.’Капитал’

Итогом недальновидной политики банков по отношению к заемщикам пока что является утрата лояльности, о чем свидетельствует, в частности, значительное число судебных исков, поданных заемщиками к банкам. Сегодня большинство из обратившихся клиентов жалуется на несправедливость заключенных договоров, имеет намерение подавать иск о признании их недействительными либо расторжении, поскольку считает необоснованным уплату процентов по кредиту при такой разнице в курсе. Довольно часто клиенты не желают допустить возможность обращения взыскания на предмет ипотеки, и прибегают для этого к разным способам, не всегда открытым по отношению к банкам. Однако, применение таких мер считают обоснованным, поскольку  действия Банка по отношению к ним также не отличались лояльностью – условия реструктуризации не предлагались либо предлагались плохие условия, без предварительного уведомления осуществлялась исполнительная надпись на договоре ипотеки, поступали звонки от коллекторов, неправильно зачислялись средства в счет погашения кредита и проч.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что сегодня клиент уже не доверяет банку, не верит в то, что последний может предложить взаимовыгодные условия реструктуризации, и не видит перспективы в общении по поводу урегулирования задолженности непосредственно с сотрудниками банка, поскольку они часто обманывали его надежды.

Нынче, даже если предположить, что банки наконец-то пойдут на уступки и пересмотрят свою политику в сфере урегулирования проблемной задолженности, далеко не каждый клиент согласится на условия реструктуризации «не глядя», как в свое время подписывались кредитные договора. В предложениях банка стало принятым искать «подвох», т.е. те положения, которыми банк может воспользоваться в будущем, чтобы получить за счет клиента дополнительную выгоду, либо обеспечить свои интересы (например, третейская оговорка, отказ от права, штрафные санкции, комиссии, повышенные проценты, продление сроков исковой давности  и проч.).

Т.е., урегулировать спор «напрямую», без привлечения третьего лица, видимо, становится все сложнее.

В таких условиях мы предлагаем рассмотреть возможность привлечения для урегулирования споров между заемщиками и  банками специально созданной с такой целью Компании по урегулированию проблемной задолженности, не преследующей интересов какой-либо из сторон (т.е. независимой), и, соответственно, пользующейся обоюдным доверием (см. ниже).

На этапе разработки условий реструктуризации такая Компания должна выполнять ряд функций, для каждой из сторон:

ТС – третейский суд;             ПЗ – проблемная задолженность.

Кроме того, Компания по урегулированию проблемной  задолженности (ПЗ):

• Разрабатывает условия реструктуризации ПЗ, согласовывая условия реструктуризации с каждой из сторон;
• Участвует в качестве посредника в договоре о реструктуризации ПЗ;
• Управляет ходом исполнения договора о реструктуризации ПЗ, в том числе:

–           постоянно контролирует ход исполнения Сторонами условий договора;

–           контролирует наличие и состояние предмета обеспечения;

–           разрабатывает и предлагает программы эффективного управления предметом обеспечения с целью обращения полученной прибыли в пользу погашения кредита; для этого может временно принимать на себя функции по управлению предметом обеспечения;

–           в случае нарушения условий договора о реструктуризации ПЗ со стороны заемщика проводит расследование причин такого нарушения, и, в случае необходимости, осуществляет необходимые мероприятия для получения исполнительного документа и взыскания задолженности.

• Контролирует и извещает стороны об изменениях в действующем законодательстве, актуальной судебной практике в данной сфере, и новые возможности в сфере регулирования проблемной задолженности;
• Проводит исследование лояльности клиентов, обратившихся за получением услуг по урегулированию задолженности, к действующим программам Банков.

Такой перечень не является исчерпывающим.

В данной связи может существенно измениться и роль третейского суда в урегулировании споров между заемщиками и банками.

До сих пор третейский суд играет роль Дамоклова меча, нависшего над заемщиком, недальновидно подписавшим кредитный договор с третейской оговоркой «не читая». Практически ни один из заемщиков не сомневается в предубежденности такого третейского суда, и в том, какое именно решение им будет вынесено. Проблема лишь в том, что оспорить такое решение можно сугубо по «процедурным» основаниям, – неправильное применение или нарушение норм материального права, неполнота исследования доказательств и проч. не являются основанием для отмены такого решения.

Однако же, в последнее время судебная практика выработала новые подходы к пониманию сути третейского разбирательства и возможности включения третейской оговорки, в том числе  в кредитные договора.

Например, определением Верховного Суда Украины от 09.12.2009г. установлено, что предпосылкой для заключения третейского соглашения и одним из оснований для обращения в третейский суд является наличие спора; соответственно, включение такой оговорки в кредитный договор (т.е. до возникновения спора) не соответствует закону и влечет за собой ее недействительность.

Однако же, мы считаем, что третейский суд как раз и может быть призван для урегулирования в действительности существующего спора между банком и заемщиком на этапе согласовании условий реструктуризации.

Напомним, что согласно Закону Украины «О третейских судах» могут действовать как постоянно действующие третейские суды, так и суды, созданные для разрешения конкретного спора.

Для окончательного урегулирования вопросов, связанных с реструктуризацией, и закрепления ее положений, стороны сами могут создать третейский суд, куда войдут по одному судье соответственно от заемщика и банка, и один судья – назначенный ими представитель Компании по урегулированию проблемной задолженности. Участие такого представителя в составе третейского суда позволит обеспечить компетентность и независимость при разрешении спора, а также дальнейший контроль за исполнением условий реструктуризации.

Наличие вступившего в законную силу решения третейского суда, которым будут закреплены условия реструктуризации, позволит банку, в случае нарушения условий последней, сразу обратиться за получением исполнительного документа. Кроме того, само решение будет крайне проблематично оспорить, как из-за пропуска сроков, так и в связи с полным соответствием третейского соглашения требованиям закона, соблюдением процедуры рассмотрения споров в третейском суде.

В свою очередь для заемщика такое решение также имеет свои преимущества – ведь с его помощью станет возможным наконец-то определить окончательный размер задолженности, график ее погашения, разумный и честный способ начисления штрафных санкций в случае неисполнения принятых на себя обязательств.

Это лишь краткое и поверхностное описание сложившейся ситуации, а также наброски возможных действий, которые банки могут предпринять с целью восстановления доверия клиентов к финучреждениям. Неоспоримо одно – такие действия необходимо предпринимать в ближайшее же время. Ведь нелояльность к клиентам может негативно отразиться на соответствующих рейтингах банковских учреждений и их имидже, особенно в мировом финансовом сообществе, а также привести к стратегическому кризису доверия к банку.