Самые некачественные услуги населению предоставляют госорганы восточных областей, — исследование

Такие результаты исследования качества сервисов государственных органов для населения, которое провела общественная организация ‘Лига финансового развития’ в октябре-декабре 2013 года (выводы подтверждены одной из ведущих мировых аудиторских компаний E&Y).

Исследование проведено на основе методологии ‘Тайный покупатель’ и интернет-опроса. С помощью волонтеров был проведен замер качества 18 админуслуг для населения различных госведомств в 9 городах (3 города-миллионника, 3 крупных и 3 небольших). В онлайн-опросе приняли участие 1106 человек из всех регионов Украины.

Лучший результат был зафиксирован в южных областях Украины — 51,33 балла из 100 возможных. Центральный и Западный регионы набрали 48,85 и 48,62 баллов соответственно. Восточный регион с результатом в 45,34 баллов (отставание от показателя в целом по Украине 2,92 балла) замыкает рейтинг.

В ведомственном разрезе худший уровень сервиса зафиксирован в органах МВД при получении/замене внутреннего и заграничного паспортов (38,42 и 39,01 балла соответственно). Также среди аутсайдеров — получение справок из Государственного земельного кадастра (Госземагентство — 40,39 баллов), а также услуги по технической инвентаризации помещений (БТИ — 45,54 балла).

По данным исследования, наиболее высоко были оценены сервисы при получении индивидуального налогового номера у территориальных органов Миндоходов и сборов (60,90 балла), а также услуги центров занятости Минсоцполитики (53,63 баллов) и по постановке/снятии с воинского учета Минобороны (53,51 балла).

Средний уровень качества обслуживания граждан в государственных и коммунальных организациях соответствует категории ‘неудовлетворительно’ (обобщенный индекс качества сервисов составил 48,26 баллов из 100 возможных). Для сравнения, средний уровень оценок качества сервиса в торговых сетях (магазины бытовой техники, продуктовые супермаркеты, рестораны) почти вдвое выше, и составляет около 80%

Ключевая причина низкого качества сервисов государственных учреждений, по мнению составителей рейтинга, заключается в низком уровне оплаты госслужащих и отсутствия у них мотивации в удовлетворении потребностей граждан — клиентов.

Например, электронное управление очередью, знакомое украинцам, посещавшим хоть раз визовые центры при посольствах, на сегодня реализовано только в Миндоходов. Записаться на подачу документов через сайт можно только в органах Госреестра — однако время ожидания очереди в некоторых случаях составит больше месяца. Электронная подача отчетности, вопреки заявлениям правительства о создании единого окна подачи таких отчетов по всем ведомствам, пока реализована только в МДСУ

Только 14% онлайн респондентов и 17% ‘тайных покупателей’ смогли заблаговременно определить время личного приема. Кроме того, 61% опрошенных указал, что в дополнение к обязательным государственным платежам сотрудниками ведомств были навязаны второстепенные платные услуги.

Хотите быть в курсе важнейших событий? Подписывайтесь на АНТИРЕЙД в соцсетях.
Выбирайте, что вам удобнее:
- Телеграм t.me/antiraid
- Фейсбук facebook.com/antiraid
- Твиттер twitter.com/antiraid

0 ответы

Ответить

Хотите присоединиться к обсуждению?
Не стесняйтесь вносить свой вклад!

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *