Як банки використовують своїх клієнтів для сплати чужих боргів

У грудні читачі «Мінфіну» залишили 452 відгуки на роботу банків, із яких 302 було зараховано та надіслано на розгляд фінустановам.

Із якими проблемами зіткнулися наші читачі, та що радять юристи та банкіри, щоб уникнути їх у майбутньому, розповімо у свіжому огляді Народного рейтингу банків. Про це повідомляє АНТИРЕЙД з посиланням на «Мінфін».

Зміни в рейтингу за місяць та рік

У грудні відбулися лише дві невеликі зміни у першій та третій десятці. Глобус банк потіснив Юнекс: піднявся на одну позицію та розташувався на 4 сходинці. Відповідно, Юнекс опустився на п’яту. Місцями помінялися також Укргазбанк та банк Південний, який піднявся на 14 позицію.

Практично всі банки втрачали рейтингові бали в останньому місяці минулого року, найбільше — Укргазбанк, рейтинг якого знизився на 0,3 п. Єдина фінустанова, яка змогла збільшити показник, — Абанк — плюс 0,1 п. за місяць.

Щодо середніх оцінок, то тут коливання були меншими. З 26 банків-учасників рейтингу на кінець року позиції більшої частини — 15 фінустанов — не змінилися. Відхилення в менший та більший боки були мінімальними: більше за інших втратив Альянс банк (-0,06 п.), здобули — Глобус та Укрсиббанк (по 0,02 п.).

Найбільше зарахованих відгуків цього разу отримали Абанк (66), Приватбанк (59) та monobank (50). Проблемних із них в Абанку було 52% відгуків, у Приватбанку — 57%, у mono — 42%. Левову частку проблем, про які читачі писали на нашому сайті, банки вирішили: Абанк залагодив 31, Приватбанк — 27, а monobank — 14.

Підписуйтесь на наш Канал у Telegram та на Twitter, а також на нашу сторінку у Facebook, щоб бути в курсі найважливіших подій.

В грудні кількість проблемних відгуків майже не змінилася: читачі залишили 134 скарги (проти 133 у листопаді), банки були активнішими у вирішенні проблем клієнтів (94 проти 81).

За рік кількість учасників народного рейтингу збільшилась на 2 фінустанови: у травні додався o.bank, у липні — Альянс Банк. o.bank відразу зайняв 7 місце в рейтингу, а за підсумками року закріпився на шостому. Альянс банк стартував із 6 місця і наприкінці року перемістився на 7 сходинку.

Поява цих банків у рейтингу не вплинула на склад першої п’ятірки: за підсумками року, до неї увійшли Абанк, monobank, Прокредит Банк, банки Глобус та Юнекс. Утім, частково це позначилося на позиціях інших банків. Серед тих, хто втримався на «своїх» позиціях за рік, лише Кредобанк (9 місце), покращив свої показники теж лише один банк — ПУМБ (піднявся з 14 на 13 місце). Інші банки бали втрачали. Найдраматичніше падіння відбулося в Укргазбанку: фінустанова за рік спустилась з 7 сходинки на 15.

Чому Абанк вимагав у клієнта повернути чужий борг та спробував стягнути 30-відсотковий штраф

Читач Makar88 написав про свій негативній досвід, як клієнта Абанку. За його словами, у вересні він зареєстрував картку в банку та отримав на неї декілька переказів загальною сумою 100 грн. Банк попросив надати підтверджувальні документи щодо походження грошей. Зі слів читача, він документи надав, банку їх не вистачило. Клієнт вирішив не витрачати час на подальше з’ясування стосунків і попросив закрити рахунок.

Через 3 хвилини після звернення клієнта про закриття рахунку, банк повідомив, що вирішив розірвати з ним стосунки, відповідно до ст. 15 «антивідмивного» закону. Клієнт проігнорував це повідомлення, а в грудні історія отримала продовження.

Банк нагадав, що клієнт має надати рахунок в іншому банку, щоб переказати його гроші, та ще деякі документи. Банк також повідомив, що є одна непідтверджена операція, і йому зателефонує співробітник банку.

Впродовж телефонної розмови з’ясувалося наступне: один із колишніх клієнтів банку був винен фінустанові 6 тис. грн. Банк встановив, що Makar88 користується смартфоном, який належав боржнику. З цією людиною наш читач колись був знайомий, придбав у нього смартфон, яким користується зараз, але не підтримував із ним стосунків та не спілкується зараз.

У результаті банк намагався змусити клієнта сплатити борг цієї людини та збирався залишити собі 30% штрафу з суми на рахунку за розірвання ділових відносин, що складає 60 тис. грн — тобто загалом 66 тис. грн.

«Я сам особисто попросив їх розірвати договір зі мною, я переведу залишок, тому що вам не подобаються документи. Вони розривають зі мною договір, просять підписати заяву на переведення залишку. Коли вже підписав заяву, то розпочинаються танці з бубном.

Поки що не зрозуміло, чим закінчиться. Але тут моєї провини ніякої, закону, що забороняє купувати б/в телефон начебто теж немає. Карта заблокована, дайте документи, щоб ми розуміли звідки гроші, мільйон разів їм давав, їм все не так, я не витримав і говорю, закривайте мій рахунок, я вимагаю, щоб ви закрили рахунок”, — пояснює читач у коментарях.

Нашому читачеві Makar88 пощастило і ситуація вирішилась на його користь без судової тяганини. Він переказав свої гроші до іншого банку, «відбившись» від спроб банку стягнути з нього суттєву суму.

Що каже банк

У Абанку нам пояснили, що клієнт привернув до себе особливу увагу через його зв’язок із клієнтом-одержувачем коштів, щодо якого виникли підстави припускати можливу причетність до шахрайства.

«Клієнта попросили надати пояснення щодо обсягів операцій за картками у рамках процедури протидії шахрайським схемам. Однак отримали відмову. З огляду на значний обсяг операцій, походження яких клієнт не зміг підтвердити чи пояснити, банком було запропоновано розірвати співпрацю», — кажуть у фінустанові.

У результаті, додали у банку, ухвалили рішення про завершення співпраці з клієнтом та переказом всіх коштів до іншого банку.

Чи правомірні штрафи у 30%

Адвокат АО «GRACERS» Анатолій Сівоздрав нагадує про умови, що прописані у банківському договорі, і про те, що з ними обов’язково потрібно ознайомитись до його підписання.

Адвокат із кредитних та банківських спорів Адвокатського об’єднання Актум Ольга Проніна каже: якщо такі штрафи передбачені у договорі банку, то банки мають право їх стягувати, однак клієнти можуть їх оскаржувати у судовому порядку.

Юрист практики банкрутства та реструктуризації ЮК «Приходько та партнери» Ілля Колесник погоджується, що, відповідно до позиції НБУ, банки дійсно мають право прописувати умови щодо обслуговування клієнтів у договорах, включаючи розмір штрафів. «Однак такі штрафи мають бути обґрунтованими, пропорційними та відповідати принципу справедливості. Штраф у розмірі 30% виглядає непропорційним і може трактуватись, як зловживання правом», — додає він.

Він також розповів, що у багатьох країнах, зокрема, у країнах ЄС, подібні штрафи чітко регулюються законами про захист прав споживачів.

«Банки не можуть безпідставно утримувати кошти клієнтів або встановлювати непрозорі умови. У більшості випадків подібні штрафи обмежуються адміністративними зборами, які відображають реальні витрати банку на закриття рахунку, але ніяк не досягають 30% від суми», — пояснює юрист міжнародну практику.

Підписуйтесь на наш Канал у Telegram та на Twitter, а також на нашу сторінку у Facebook, щоб бути в курсі найважливіших подій.

На його думку, на рівні законодавства або регулятора (НБУ) доцільно впровадити обмеження на максимальний розмір штрафів при закритті рахунків або розірванні договорів. «Наприклад, встановити нижчі граничні відсотки або ж чітко регламентувати випадки, коли банк має право утримувати кошти. Це дозволило б уникнути ситуацій, коли клієнти стають заручниками несправедливих умов», — вважає він.

Чому банк може «повісити» чужі борги

Щодо блоку за невелику суму, Ольга Проніна каже: якщо раніше були ліміти на 5 тис. грн, то зараз мінімальної суми вже не існує, відповідно до профільного закону. Отже, рахунок може бути заблокований і через переказ 1 грн. Але не просто так, а якщо ця трансакція здійснена без ідентифікації особи платника. При чому ідентифікація має бути проведена належним чином, пояснює юристка.

«Вона регламентована постановою НБУ (№ 107 від 2020 року). Там чітко зазначається процедура ідентифікації, вона досить широка і зводиться до того, що під час проведення будь-якої проведеної фінансової операції проводиться й ідентифікація клієнта», — розповідає адвокатка.

Ольга Проніна додає, що під час відкриття рахунку у банку клієнти мають заповнювати анкети фінмону, де банк питає багато інформації, зокрема, про наявність зв’язків у рф, білорусі тощо. Анкети можуть оформлюватись або під час повторної ідентифікації клієнта, або одночасно при відкритті рахунку. Оскільки раніше фінмон не був таким жорстким, то, ймовірно, що колишній клієнт, борг якого банк захотів повісити на клієнта нинішнього, взагалі не проходив ідентифікацію.

«Банк порушив інтереси існуючого клієнта, оскільки здійснив неналежну перевірку колишнього клієнта під час такої операції. Смартфон до особи клієнта не прив’язується, тому нинішній клієнт нести відповідальність за можливі незаконні дії попереднього власника смартфона не може — немає тут жодного законного зв’язку», — впевнена юристка.

Вона радить клієнтам, які можуть опинитись в подібній ситуації, звернутись до поліції, отримати статус потерпілого. Це означає, що на досудовому слідстві їх питанням займатиметься кіберполіція. «Вони мають достатньо технологій, щоб розкрити банківську таємницю, або отримати будь-яку інформацію, щоб встановити винну особу і притягнути її до відповідальності», — пояснює вона і додає, що якщо такі клієнти не отримають статусу потерпілого, їм буде дуже важко довести свою невинуватість.

На думку Іллі Колесника, клієнт не має юридичного зв’язку з боргами попереднього власника пристрою, і спроби вимагати з нього гроші можуть розцінюватись, як незаконний тиск. «У цій ситуації дії банку можуть трактуватися, як перевищення повноважень та порушення прав клієнта. Така поведінка банку може бути оскаржена клієнтом у суді, як неправомірна, а дії щодо тиску на нього — як порушення прав споживача. Також варто звернути увагу на можливість подання скарги до відповідних органів захисту прав споживачів чи фінансового омбудсмена», — деталізує юрист.

«Якщо клієнт банку не укладав кредитний договір із банком, та не є поручителем за таким кредитним договором, банк (кредитодавець) не може вимагати від клієнта виконувати кредитні зобов’язання третіх осіб, оскільки це прямо суперечить нормам чинного законодавства», — погоджується з думкою колег адвокат АО «GRACERS» Анатолій Сівоздрав.

На думку Іллі Колесника, у ситуацію має втрутитись регулятор, оскільки це порушує принцип добросовісності банківської діяльності, і зробити наступне:

Зобов’язати банки перевіряти коректність своїх вимог і уникати подібних дій без вагомих підстав.
Встановити чіткі правила для банків щодо роботи з боргами клієнтів, аби уникнути помилкових претензій до непричетних осіб.
Забезпечити спрощений механізм подання скарг на дії банків, щоб клієнти могли швидко захищати свої права.

Як Райффайзен заліз у телефон клієнта та навідкривав віртуальних карток

Читач booba8 розповів цікаву історію про те, як відкривав рахунок у Райффайзен Банку, і як отримав обслуговування, на яке не розраховував.

«Після відкриття рахунку у Райффайзен Банк (і встановлення додатку MyRaif) на протязі години, (у додатку MyRaif) без моєї згоди, було відкрито ще дві картки. Картка АТБ, і картка Fishka (від заправних станцій ОККО), послугами яких я не користуюсь в принципі.

Сьогодні, коли я знімав кошти у касі відділення, до мене підійшла начальник відділення і «запропонувала» мені підійти до консультанта райфайзенбанк, начебто для перевірки моєї причасності до співпраці з ворогом-оккупантом!!! В результаті цієї «перевірки» мені, на телефон, було встановлено додаток OLD Raiffeisen (логін і пароль прописувала консультант), в якому одразу було відкрито кредитну картку з максимальним лімітом, також мені було «запропоновано» одразу перевести частку грошей з цієї кредитної картки на мою основну. Після того як я відмовився і практично влаштував скандал, мені повідомили, що це нова політика банку і що цей кредитний рахунок я зможу закрити самостійно через місяць часу…”, — скаржиться читач.

Причому на сайті банку вказано, що застосунок Old Raiffeisen online буде відключено протягом 2025 року, банк пропонує клієнтам перейти на новий — MyRaif.

Юрист Ілля Колесник вбачає у діях банка декілька можливих порушень. Зокрема, це:

1. Відкриття віртуальних і кредитних карток без згоди клієнта. Це є порушенням законодавства про захист прав споживачів та правил фінансових послуг. Банк не має права відкривати рахунки чи картки без прямої згоди клієнта, зафіксованої у письмовій чи електронній формі.

2. Втручання у пристрій клієнта. Якщо консультант банку встановив додаток на телефон клієнта без його згоди, це може вважатися порушенням права на недоторканність приватного життя. Клієнт мав би дати очевидну згоду на будь-які дії з його пристроєм.

3. Оманливі умови використання старого додатка. Якщо банк змушує клієнта користуватися старим додатком, який, за офіційною інформацією, не має підтримуватись у 2025 році, це може вважатися оманливою практикою.

4. Тиск і примус до користування кредитними послугами. Відкриття кредитної картки з максимальним лімітом без чіткої згоди клієнта та примус до самостійного закриття через місяць може трактуватися, як зловживання владними повноваженнями банку та порушення прав клієнта.

5. Потенційні штрафи при розірванні відносин. Якщо банк використовує ст. 15 ЗУ «Про фінансові послуги» для утримання штрафів (20−30% від залишку на рахунку), це може бути неправомірним, якщо такі дії не передбачені умовами договору. Клієнт має право вимагати розірвання відносин без нарахування невиправданих штрафів.

Він радить клієнтам, що опинились у подібній ситуації, зробити наступні кроки:

1. Звернутись до банку з офіційним запитом із вимогою надати роз’яснення щодо підстав відкриття карток, дій консультанта та встановлення додатка. У заяві вимагати закриття всіх рахунків та анулювання карток, відкритих без згоди.

2. Написати скаргу до НБУ, якщо банк не реагує на заяву клієнта або не виконує вимог.

3. Звернутись до правоохоронних органів, якщо додаток було встановлено на телефон без дозволу клієнта. Заява у поліцію має стосуватись можливого порушення прав на недоторканність приватного життя та неправомірне використання особистого пристрою.

4. Подати письмову заяву на закриття рахунків та отримати підтвердження про прийняття заяви.

«Перед поданням заяви на закриття рахунків необхідно уважно ознайомитися з умовами договору. Якщо банк вимагає сплати штрафів, які не передбачені договором, клієнт може оскаржити це в НБУ або суді», — додає юрист.
Коли банки почнуть кредитувати військових

Наші читачі продовжують скаржитись на обмеження військових у банківських послугах, зокрема, на відмову у збільшенні їм кредитних лімітів. У грудні на форумі «Мінфіну» було дві таких скарги.

Читач під ніком Hein2 написав, що мав кредитний ліміт у monobank, який банк запропонував збільшити до 60 тис. грн. Цим лімітом читач майже не користувався, його кредитна історія, пише він, є відмінною. До того ж тут у нього відкритий ФОП «зі стабільними місячними надходженнями більше за розмір кредитної лінії».

«Після мобілізації в одній з розмов зі службою підтримки сказав, що я тепер військовослужбовець. Банк написав сторінку тексту як він гаряче підтримує і дякує, та попросив документи на підтвердження. Документи я їм скинув. Наступного дня зі здивуванням побачив вимкнені в нуль всі кредитні функції в додатку», — розповідає читач.

Інший наш читач, efim69, який також є військовим і обслуговується у Приватбанку, хотів отримати послугу оплати частинами. Через це звернувся до банку з проханням надати кредитний ліміт, але отримав відмову на підставі, що він «військовослужбовець».

«Прийняв рішення більше не отримувати заробітну плату на цей банк. Дякую за увагу», — додав ображений клієнт.

Банки зазвичай відповідають на такі претензії, що все вирішують алгоритми, радять активніше користуватись рахунком та обіцяють згодом переглянути рішення. Але в першому випадку у клієнта вже був кредитний ліміт та гарна кредитна історія, тому такий варіант відповіді клієнта не влаштував.

Ми попросили банки поділитись думкою про такі випадки, на які скаржаться наші читачі, але абсолютна більшість уникає обговорення теми. Виключенням став банк РВС. Олег Черненький, директор департаменту корпоративного бізнесу РВС банку, каже, що в банку подібних проблем не виникало (фізичних осіб банк не кредитує, а надає такі послуги малому та середньому бізнесу).

«Для нас немає значення статус особи, що звертається до банку за кредитом для бізнесу. Отже, якщо власник компанії та/або директор військовослужбовець, банк розглядатиме фінансовий стан компанії, наявність застави та інші позиції, що стосуються кредитоспроможності, стабільності бізнесу та потенційних ризиків щодо надання кредиту», — пояснив він можливу логіку дій банку.

На думку клієнтів-військовослужбовців, причина обмежень кредитних послуг банками лежить у площині пільг за кредитами, що їх запроваджено з початком війни. Законодавство передбачає пільги щодо виплат кредитів військовослужбовцям та членам їх сімей, а це підвищує ризики того, що ці кредити не будуть повернуті.

Підписуйтесь на наш Канал у Telegram та на Twitter, а також на нашу сторінку у Facebook, щоб бути в курсі найважливіших подій.

Банки намагаються скоротити частку непрацюючих кредитів (NPL) у своїх портфелях, тому прискіпливо ставляться до позичальників.

Станом на 1 грудня 2024 року банківська система загалом змогла скоротити цей показник на 5,54 в.п. р/р — до 31,4%. Найкраще це вдається банкам із іноземним капіталом (11,6% станом на 1.12.2024), найгірше — державним фінустановам (36,4%). У Приватбанка, за даними НБУ, NPL дорівнює понад половині кредитного портфелю — 55,5% (за рік зменшився на 5,28 в.п.).

Що кажуть юристи

Банки справді прагнуть мінімізувати ризики неповернення кредитів, і законодавчі пільги для військових створюють додаткові виклики для фінансових установ, каже юрист практики банкрутства та реструктуризації ЮК «Приходько та партнери» Ілля Колесник.

«Скасування таких пільг могло б зменшити ці ризики, однак це не вирішує глибинної проблеми: захисту прав та інтересів військовослужбовців, які захищають країну.

Основною причиною, чому пільги не скасовуються, є соціальна та політична значущість цієї категорії громадян. Військові часто стикаються з фінансовими труднощами через непередбачувані обставини служби, і держава намагається компенсувати це через пільги. Однак проблема полягає в тому, що недосконалість законодавства створює колізії між інтересами банків і військовослужбовців. Тому необхідним є не скасування пільг, а вдосконалення нормативно-правової бази для балансу інтересів усіх сторін”, — пояснює він.

«Вносити зміни і прибирати цю норму я вважаю негуманним. Людина знаходиться на фронті і не може займатися своїми кредитними питаннями, і не заробляє мільйони, тому їх держава і захищає», — погоджується адвокат із кредитних та банківських спорів Адвокатського об’єднання Актум Ольга Проніна.

«Навпаки, такі клієнти банку мають писати численні скарги до Нацбанку, оскільки їх обмежують у правах, фактично це зводиться до конституційної нерівності за ознаками приналежності до певного роду діяльності», — додає юристка.

Вона нагадує, що ст. 24 Конституції України каже про те, що громадяни мають рівні права та свободи і рівні перед законом. Внутрішні інструкції банку, які можуть обмежувати клієнтів у кредитних лімітах, або у користуванні своїми соціальними гарантіями не платити відсотки під час участі у бойових діях, за цей період, коли вони користувались кредитом, — це пряме порушення закону і інтересів клієнтів банків.

«Закон має найвищу силу, ніж внутрішні інструкції банку. Ці інструкції не можуть порушувати закон. Треба проводити перевірки цих інструкцій. А якщо не буде скарг, то хто ці перевірки ініціюватиме?», — задається вона питанням.

Проблеми не тільки у кредитних лімітах, розповідає вона. Кредитні скарги військових — найпоширеніші запити, які Ольга Проніна отримує останнім часом, і «це ненормальне явище», вважає вона.

«Військового можуть вивести поза штат, він отримуватиме дуже невеликі кошти, в межах 300−500 грн, і страждає вся родина. Банки, наприклад, бачать, що довго не сплачується заборгованість військовим, у яких часто не буває можливості отримати відпустки, порушуються строки сплати кредиту, банки подають до суду», — розповідає вона випадки з практики.

За ії словами, навіть на етапі суду можна зменшити кредитну заборгованість та захистити інтереси клієнта банку. Суди досить часто стають на бік військових в таких випадках і зменшують суму для виплати за кредитами.

«Можна порадити військовим у таких випадках, на стадії виконавчого впровадження або провадження за цивільними справами, брати форму 5, заявляти клопотання в рамках відкритого провадження. Суди зупиняють провадження до закінчення військової служби за контрактом, або до закінчення воєнного стану. Тобто до часу перебування військовослужбовця у особових списках воєнної частини, фактично — до кінця війни» — ділиться юристка своїм досвідом.

Вихід вона бачить у активних скаргах регулятору. «Національний банк може реагувати навіть до зупинення ліцензій цих банків, або застосовувати до них чималі штрафні санкції. Якщо не буде системності таких скарг, то не буде реакції, і не буде відновлення інтересів клієнтів», — вважає Ольга Проніна.

Вона також припускає, що у це питання міг би втрутитись й профільний комітет ВРУ, який міг би вирішити його на законодавчому рівні.

На думку Іллі Колесника, регулятор міг би щонайменше ініціювати наступні кроки:

1. Уніфікація термінології в законодавстві, аби уникнути неоднозначного трактування понять «військовослужбовець», «контрактник» і «мобілізований». Чітке визначення кожної категорії допоможе банкам коректно застосовувати правила.
2. Єдиний перелік документів. Регулятор може затвердити стандартний перелік документів, необхідних для оформлення пільг, аби уникнути плутанини та суб’єктивного підходу з боку банків.
3. Чіткі законодавчі норми. Наприклад, розроблення окремих правил для кредитування, депозити та податкові пільги для різних категорій військовослужбовців.