Українці почали скаржитися на фінпослуги онлайн

В Україні з 8 вересня розпочалося пілотне тестування Національної платформи медіації скарг споживачів фінансових послуг «ФінСкарга».

Українська асоціація фінтех та інноваційних компаній (UAFIC) поділилася проміжними результатами роботи.

«ФінСкарга» – перша в Україні IT-платформа для приймання, відстеження, аналізу та вирішення скарг споживачів фінансових послуг. UAFIC створила цю платформу в рамках гранта від Проекту USAID «Трансформація фінансового сектору». Сервіс є особливо актуальним в умовах карантину через COVID-19, адже він допомагає швидко та зручно вирішувати суперечки між споживачами та фінансовими установами, подаючи звернення онлайн абсолютно безкоштовно.

«За два тижні роботи платформи ми отримали 180 звернень споживачів, з яких 25% стосуються банків, а 75% – мікрофінансових організацій. Найбільше скарг надходить з Київської (16%), Харківської (15%) та Одеської (12%) областей. Громадяни найчастіше скаржаться на неправомірні дії з повернення заборгованості – 31%. «ФінСкарга» буде використовувати технології machine learning, що аналізують кожне звернення та класифікують його для розв’язання проблемного питання. Наш сервіс вже отримав багато схвальних відгуків від об’єднань, що представляють інтереси вразливих груп населення: пенсіонерів, людей з інвалідністю. Крім того, до «ФінСкарги» долучилося 30 фінансових установ, і кількість учасників зростає кожного дня», – зазначив голова правління UAFIC Ростислав Дюк.

Окрім інформації про тестування платформи «ФінСкарга», були оприлюднені результати дослідження роботи банків зі скаргами споживачів, що було проведене Проєктом USAID «Трансформація фінансового сектору».

Дослідження проводилося в травні-липні 2020 року за участі 20 банків, які формують 96% обсягів ринку банківського кредитування фізичних осіб в Україні. Водночас їхня частка в загальній сумі банківських депозитів фізичних осіб на початок 2020 року становила 92%.

Серед основних результатів дослідження:

— топ-5 названих експертами тем клієнтських скарг – кредитні продукти (у 45% досліджених банків), якість обслуговування та консультацій персоналом відділень (35%), умови карткових продуктів (25%), технічні проблеми з користуванням сервісами та інфраструктурою банку (20%) і незадоволення комісією та платою за послуги банку (15%);

— СOVID-19 не мав значного впливу на кількість скарг у 18 з 20 досліджених банків. Проте почастішали інформаційні запити до служб підтримки клієнтів у шести банках. Вони здебільшого стосувалися роз’яснення умов кредитних канікул, які запровадив Національний банк України, і причин недостатнього обсягу готівкових доларів та євро у касах банків;

— 80% банків, що брали участь у дослідженні, регулярно відстежують скарги та відгуки про свою роботу, опубліковані на зовнішніх онлайн-майданчиках і в соціальних мережах.

Представники банків, які взяли участь у дослідженні, зазначили, що під час карантинних заходів активізувалася співпраця з Національним банком саме з опрацювання скарг.

«Запуск єдиної платформи для врегулювання скарг споживачів є актуальним та своєчасним, адже надасть можливість споживачам подати звернення швидко й зручно, а фінансовим установам – так само швидко відреагувати та зберегти лояльність своїх клієнтів», – зауважила Юлія Вітка, заступниця керівника Проекту USAID «Трансформація фінансового сектору».

Платформа медіації скарг споживачів фінансових послуг «ФінСкарга» вже взимку стане доступною з повним функціоналом сервісу.

Хотите быть в курсе важнейших событий? Подписывайтесь на АНТИРЕЙД в соцсетях.
Выбирайте, что вам удобнее:
- Телеграм t.me/antiraid
- Фейсбук facebook.com/antiraid
- Твиттер twitter.com/antiraid

0 ответы

Ответить

Хотите присоединиться к обсуждению?
Не стесняйтесь вносить свой вклад!

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *