Потребитель всегда прав. Но как это доказать?

Защита прав потребителей — очень хлопотное дело. Согласно действующему законодательству Украины, соответствующими функциями наделено множество различных органов, но нигде не прописан четкий механизм компенсации пострадавшим.

Главный игрок

В рейтинге глобальной конкурентоспособности от Всемирного экономического форума Украина по уровню обращения с покупателями находится аккурат в середине списка — на 72-м месте. Конечно же, лояльность к клиентам является, прежде всего, следствием уровня развития конкуренции в стране, что, как мы выяснили в предыдущих материалах проекта ‘Успешная страна’, является большой проблемой. Однако многое упирается в эффективность работы специального госоргана — Государственной инспекции Украины по вопросам защиты прав потребителей.

Ее функции законодатель определил достаточно обширными. Инспекция имеет право не только проверять рестораны, магазины и другие субъекты хозяйствования, но и проводить экспертизы образцов товаров за счет госбюджета, а также накладывать административные штрафы.

Среди прочих функций Госпотребзащиты:

— совершение контрольных проверок правильности расчетов с покупателями;

— остановка отгрузки и реализации товаров;

— подача исков в суд о защите прав потребителей;

— запрет на реализацию товаров без документов и сертификатов соответствия;

— направление предписаний о прекращении нарушений прав потребителя;

— принятие решений о временной приостановке работы субъектов хозяйствования, которые системно нарушают условия хранения, транспортировки или регулярно реализуют товары ненадлежащего качества;

— передача органам дознания или досудебного следствия материалов проверок на действия лиц, содержащих признаки преступления;

— требование от рекламодателей, производителей и распространителей рекламы сведений, уточняющих и дополняющих рекламу.

В чем же недостатки главного государственного органа, призванного защищать права потребителей? Основой недочет, по словам юриста Ростислава Кравца, это отсутствие механизма компенсации пострадавшим, четко прописанного в законодательстве. ‘Да, инспекция может оштрафовать. Но эти деньги будут направлены в государственный бюджет, а не пострадавшему’, — поясняет он. Если плохое качество товара будет доказано, то инспекция потребует с провинившегося возмещения расходов на экспертизы и лабораторные исследования. Деньги опять-таки пойдут в госбюджет.

Полная остановка деятельности субъектов хозяйствования, включая запрет на реализацию некачественных товаров, может совершаться только по решению суда. ‘По сути инспекция может дать только заключение, что товар не является качественным или не соответствует нормам. С этой бумажкой надо идти в суд. И выводы Госпотребзащиты, как свидетельствует мой опыт, не являются некой абсолютной истиной, на которую может опираться решения суда. Частенько их вообще не принимают во внимание’, — сетует Кравец.

Кроме того, орган по защите прав потребителей не готов брать на себя финансирование дорогостоящих экспертиз. В таких случаях платить приходится самим пострадавшим, которые рассчитывают на то, что в дальнейшем они получат компенсацию от виновного. Ясно, что покупатели соглашаются на такое только в очень принципиальных случаях. Например, когда речь идет об угрозе жизни и здоровья близких.

Право есть, нет обязанностей

В Украине законодательство по защите прав потребителей обширно и формально. Казалось бы, пострадавший может привлечь любой государственный орган для защиты своих интересов. Но в результате он не получает ничего, кроме формального ответа.

‘Недавно друг, застраховавшийся в Украине, уехал на работу в Польше. Там после автомобильной катастрофы ему потребовалась челюстно-лицевая операция. Страховая компания согласилась рассмотреть вопрос о возмещении денег только по факту проведения операции. А потом сотрудник компании в телефонном разговоре предположила, что имеет место страховое мошенничество и настаивала на проведении операции в Украине, хотя на руках были медицинские заключения, свидетельствующие о необходимости проведения операции в стране, где произошла авария. Одна из уловок страховщика заключалась в следующем: при пересечении границы Украины действие договора страхования прекращается и все затраты несет застрахованное лицо’, — рассказывает представитель Ассоциации поставщиков торговых сетей Сергей Шкуро. По его словам, в Госинспекции по защите прав потребителей просителя отфутболили к рыночному регулятору — Нацкомфинуслуг.

Как отмечают юристы, в таких случаях у пострадавшего есть два варианта действий. Первый: пожаловаться на компанию регулятору, а второй: подать в суд на компанию, а регулятора попытаться привлечь в качестве соответчика.

По словам Шкуро, ассоциации удалось уладить вышеописанную ситуацию без привлечения судебных инстанции. Для этого понадобилось около месяца. При этом страховая компания все равно выплатила компенсацию не сразу и смогла провести платеж по заниженному обменному курсу.

Вообще-то в каждом органе местного самоуправления должно быть структурное подразделение по вопросам защиты прав потребителей. В их функции входит предоставление консультационных услуг, анализ договоров, которые составляются продавцами товаров или услуг, приостановка реализации продукции. Эффективность работы таких управлений по защите прав потребителей очень сильно зависит от того, какие отношения у мэрии складываются с той или иной торговой сетью, заводом или жэком.

При этом потерпевшие могут обращаться непосредственно в милицию. Если выясняется, что устранения причин и условий, которые способствуют возникновению нарушений, не происходит, доходит до открытия уголовного дела.

Впрочем, самый простой практический способ — обратиться в санитарно-эпидемиологический надзор. Главный санитарный врач имеет все полномочия ограничивать или прекращать деятельность предприятий, которые нарушают санитарные нормы. Он также своим постановлением может снимать с реализации и конфисковать опасные для здоровья вещества и материалы.

Начните с активистов-общественников

Эксперты отмечают, что самый простой путь для защиты прав потребителей — обращение в профильные общественные организации. Там уже и собаку съели на таких делах и власти к таким активистам прислушиваются. Особенно накануне выборов. Общественники-волонтеры подскажут как правильно написать заявление, дадут адреса и телефоны все необходимых контролирующих органов или юристов, специализирующихся на подобных делах. Однако, как показывает практика, покупателям некачественных товаров и услуг дальше все приходится делать самостоятельно. ‘Спасение утопающего — дело рук самого утопающего’, — резюмирует Ростислав Кравец. Он рекомендует давить на нерадивых продавцов сразу по нескольких направлениях. И не бояться обращаться в суд напрямую.

Юристы отмечают, что все документы — чеки, кассовые ордера, договора со всеми приложениями, акты выполненных работ и экспертиз, заключений сервисных центров, письменных отказов/согласий, заявлений и жалоб — надо бережно сохранять. В Украине сложилась такая практика, что дело простого потребителя может быть поднято на знамя борьбы за права электората. Важно уловить этот ветер. Однако такие особенности обращения с клиентам никоим образом не способствуют тому, чтобы наша страна поднималась в рейтинге глобальной конкурентоспособности.

Алгоритм действий потребителя при нарушении его прав

Как мошенники используют законодательные лазейки по защите прав потребителей

Несовершенство законодательной системы по защите прав потребителей способствует мошенническим схемам. Сергей Шкуро специально для проекта ‘Успешная страна’ описал несколько подобных практик.

1. Псевдонекачественный товар. На сайтах Госпотребзащиты, прокуратуры, других госорганов отслеживаются публикации о партиях товаров, которые признали несоответствующими нормативным требованиям в Украине. Затем подобный товар специально покупается в магазине. Даже если он не относится к бракованной партии, начинается шантаж администрации торговой точки. В случае отказа от компенсации сверх стоимости купленного товара мошенники угрожают обратиться в прокуратуру, СЭС, Госинспекцию по защите прав потребителей, инициировать возбуждение уголовного дела, а также уведомлять всех клиентов данного магазина о якобы имевшем место обмане.

2. Аренда на праздник. Например, перед Новым годом приобретаются искусственные елки и елочные игрушки. А сразу после праздника весь праздничный товар возвращается продавцу под предлогом, что он не подошел клиенту. По цвету, размеру, запаху, прочим характеристикам. Формально покупатель прав, потому что с момента покупки не прошло 14 дней.

3. Возвращение остатков. Иногда покупатели пытаются вернуть в торговую точку остаток товара, требуя возместить его полную стоимость по чеку и ссылаясь на недоброкачественность товара по консистенции, вкусу, запаху. Как правило, такие претензии в магазинах рассматриваются, если товар возвращается в виде, близком к первоначальному. В иных случаях все зависит от усмотрения сотрудника торговой точки. И с ним нередко можно договориться, особенно если товар ценный.

Дарья Кутецкая, ДЕЛО