Цифровий банкінг не зможе знищити фізичні відділення банків

Цифрові технології активно проникають у банківський бізнес і роблять фізичні приміщення зайвими для надання фінансових послуг, однак потреба в банківських відділеннях збережеться в найближчі декілька десятків років.

Такий прогноз зробили банкіри в рамках проєкту «50 провідних банків України – 2020».

Українські клієнти усе ще потребують спілкування з менеджерами. «Більше 60% клієнтів, обираючи новий банк, віддають перевагу установі з відділеннями, а 87% клієнтів планують відвідувати відділення в майбутньому, оскільки для вирішення деяких питань потребують «живого» спілкування з менеджером», – розповідає заступниця голови правління ПУМБ Наталія Косенко.

«Фізичний» контакт є необхідним як для тих груп населення, які ще не обізнані в цифрових технологіях, так і для преміального сегменту. «Потреба у «фізичних» відділеннях залишається, тому що є обмеження по сумі онлайн-операцій, необхідність зняття готівки. Особливо це відчувають міста з низьким рівнем розвитку цифрових технологій та платіжних терміналів. Також ніхто не замінить персональне преміальне обслуговування за філіжанкою ароматної кави», – впевнена начальниця управління продажів роздрібного бізнесу ОТП Банку Ольга Левченко.

Світовий досвід підтверджує, що відділення нікуди не зникають. «Під враженням від розвитку дистанційних технологій здається, що відділень не буде. Але, за даними Світового банку, за останні десять років кількість відділень у світі збільшилася майже на 30% – з 9,8 до 12,7 відділень на 100 тис. осіб, – каже заступник голови правління Банку Форвард Андрій Прусов. – В Україні близько 21 відділення на 100 тис. чоловік, що в півтора раза менше, ніж у Польщі. Тому відділенням, як формату обслуговування, є місце під сонцем ще 30 років».

Ринок поділився на тих, хто пробує йти в чистий digital, і тих, хто підтримує класичний банкінг. «Є багато прогнозів стосовно того, що вже за десять років банків не буде взагалі. Це можливо, але я не прибічник такої думки, – зазначає директор департаменту роздрібного банкінгу Укргазбанку Олег Кляпко. – Зараз є низка кейсів у країнах Азії, коли банки йшли у чистий техком і відмовилися від відділень, а згодом поверталися назад».

Наталія Косенко вважає, що майбутнє не за «physical» чи «digital», а за «phygital». «Фізичні відділення та дистанційні канали обслуговування будуть дедалі більше доповнювати один одного», – прогнозує вона.

І на цифровий банкінг буде переходити все більше і більше клієнтів. «Більш молодий та заможний клієнтський сегмент схильний до обслуговування у дистанційних каналах, водночас клієнти у віці продовжують віддавати перевагу відділенню. Що простішим і доступнішим ставатиме дистанційний канал обслуговування, то більше зростатиме його популярність у всіх клієнтських групах», – впевнений директор департаменту електронної комерції та платіжних засобів Ощадбанку Володимир Москаленко.