Банкиры хотят в следующем году упростить сервис

Чтобы убрать очереди в отделениях, нужно обучать клиентов дистанционным услугам

К такому выводу пришли банкиры – участники круглого стола «Падение уровня банковского сервиса. Когда наступит улучшение?», организованного «Финансовым клубом».

В первую очередь банки намерены уменьшить механическую нагрузку на сотрудников отделений. Прием платежей и проведение стандартных операций по возможности должны переводиться в дистанционные каналы обслуживания. Наиболее актуальна эта проблема у Ощадбанка. «До конца этого года планируем увеличить количество терминалов самообслуживания в отделениях до 2200, а в 2017-м – до 4000. Этого достаточно, чтобы клиенты проводили транзакции без очередей. Также мы начали обучать наших клиентов-пенсионеров электронной грамоте. Общение клиентов с менеджерами должно сохраниться разве что в виде консультаций», – рассказала директор департамента розничного бизнеса Ощадбанка Валерия Малахова.

С проблемами очередей сталкиваются все крупные банки, ведь в них переходят на обслуживание клиенты обанкроченных учреждений. «Мы отталкиваемся от потребностей клиента: если он хочет, он может прийти в отделение. Но нужно предоставить ему и альтернативные, дистанционные варианты решения финансовых вопросов», – уверена директор департамента обслуживания клиентов Альфа-банка Валентина Ярош.

Финансисты пытаются минимизировать физическое общение с клиентом до одного визита – прихода в отделение для идентификации. Банкиры признают, что людям нужно общение, при котором формируется доверие к менеджеру. Высвободившееся время сотрудников банкиры обещают использовать для персонализированного общения с клиентами.

Примечательно, что финансисты намерены перенимать опыт других сервисных видов бизнеса, таких, как рестораны и автозаправки. «Качественный сервис в ресторанах, на заправках достигается как раз через ощущение личного контакта. Клиент получает персональное решение проблемы или даже персональный продукт. Фокусом развития нашего банка станет персонализация. Для нас важно, чтобы клиент получал индивидуальный сервис», – сообщила начальник управления дистанционных каналов продаж и CRM Банка Форвард Ирина Городнюк.

Сейчас индивидуальный подход к клиентам уже используют небольшие кредитные учреждения. «Среди наших преимуществ – быстрая реакция на любые пожелания клиентов. У нас нет преград в иерархии. Если нужно, клиент достаточно оперативно может встретиться даже с председателем правления банка, чтобы решить ту или иную проблему», – отметил директор департамента стратегического развития Кристалбанка Игорь Олейник.

Еще одна проблема, на которой банки акцентируют внимание в следующем году, – упрощение внутренних процессов. «На сегодняшний день банки отстают по качеству сервиса от финтехсектора, от телекоммуникационных и торговых компаний. В то время как эти компании развивают CRM и Business intellegence, банки по-прежнему инвестируют в оптимизацию риск-политик и достаточно тяжелую классическую инфраструктуру. На самом деле для банковских институтов это становится большой проблемой», – считает начальник управления VIP-бизнеса Банка Кредит Днепр Сергей Сорокин.