Банки оказались в ловушке, спровоцированной ими же самими

Существует ли банкинг в Украине в принципе? Я не имею в виду способность финансовых институтов проводить транзакции.

Вопрос об уровне взаимного доверия между потребителями и банками, которое позволяет выстраивать отношения. Банки оказались в ловушке, спровоцированной ими самими и усложненной политическим и экономическим кризисом.

Стремление обезличить сервис, целенаправленная работа по нивелированию ценностных различий между банковскими брендами превратили коммерческие банки в сберкассы, кое‑как справляющиеся с оттоком вкладов во всех валютах. Ничего другого финансовые учреждения и не могли получить, ведь с 2009 года, кроме процентных ставок, иного не рекламировали.

Сознание «пересічного» воспринимает украинские банки лишь как инструментарий для работы с деньгами, к которому принято обращаться, когда все другие способы решить проблему не работают.

Индустрия увлеклась инновационными технологиями, часто работающими на увеличение дистанции между финструктурой и потребителем. Не верите? Просто позвоните в call-центр своего банка, засеките время соединения с живым оператором, а затем — время на решение какой‑либо проблемы. А теперь представьте, что это мог быть ваш первый звонок в этот банк. Роботы могут экономить время и деньги финучреждениям. К сожалению, за счет времени и денег потребителя. Какой смысл в создании банков будущего, когда клиенты настоящего не получают должного внимания?

Банки будут искать причины проблем в политиках, регуляторе, войне и так далее. Однако причина в практически полном отсутствии стратегий, хотя бы среднесрочных, связанных с развитием клиентских сегментов, финансовой грамотности и эмоциональных составляющих банковских брендов.

Вопрос: что же делать дальше? К сожалению, легких ответов нет. Придется действительно воспитывать честного, благодарного и лояльного потребителя, выполнять обещания и соответствовать изменениям в потребительском поведении. Это крайне сложно, особенно в текущих условиях, когда банки вынуждены решать массу тактических экстремальных вопросов. Сложно думать о вывеске, когда течет крыша.

Мы живем в эру, где каждый имеет сотни друзей в социальных сетях и около тысячи записей в телефонной книге. В наших смартфонах и компьютерах сразу несколько приложений и программ, позволяющих быть на связи всегда и везде. Масса исследований показывает, что потребители больше доверяют своим друзьям и членам семьи. И при такой «подключенности» и кажущейся социальной активности скольким из наших онлайн-друзей мы можем позвонить, чтобы спросить совет о финансах? У скольких можем попросить помощи? Спрос на финансовую помощь, советы и консультирование как никогда высок, и именно в этом главная перспектива для банков — стать друзьями и партнерами своим клиентам.

Николай Чумак